A Petición de los asistentes al Taller de Mediación en Consumo os dejo mi ponencia de "Mediación en Consumo.- Mediación como herramienta de resolución de conflictos en materia de consumo".
MARCO
JURÍDICO DE LA MEDIACIÓN
EN CONSUMO.
§
Recomendación
2001/310/CE, de 4 de abril, sobre los
principios
aplicables a los órganos extrajudiciales de resolución consensual de litigios
en materia de consumo.En su art. 1 establece la mediación en consumo como
proceso en el cual se busca el acercamiento de las partes para
tratar de buscar una solución de mutuo acuerdo.
§
Sistema
Arbitral de Consumo
(Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero) la mediación se prevé como una primera
fase del proceso (arts. 37 y 38).
§
Art.
58.2.4º E.A.A.
en los términos de lo dispuesto en los arts. 38,131 y 149.1.11ª y 13 CE,
atribuye a la
Comunidad Autónoma Andaluza una competencia exclusiva sobre
la defensa de los derechos de los consumidores, la regulación de los
procedimientos de mediación y el sistema de reclamaciones.
§
Art.
27 E.A.A
en relación con el art. 51 C.E.
(proclama el derecho a una adecuada protección jurídica de las
personas consumidoras y usuarias)
§
Art.
150.2 E.A.A.
prevé que la Junta
de Andalucía pueda establecer los instrumentos y procedimientos de
mediación y conciliación en la resolución de conflictos en las materias
de su competencia.
§
Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y
Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía.
§
Art.
14: “los
órganos de defensa del consumidor adoptarán aquellas medidas que favorezcan y
promuevan la indemnización y reparación de daños a los consumidores, incluyendo
entre ellos los procedimientos voluntarios de resolución de conflictos”.
§
Art.
20 se
refiere a la mediación como una de las funciones de las Oficinas de
información a la persona consumidora de titularidad pública.
§
Art.
38 se
refiere a la mediación como parte del cometido del Consejo Andaluz de
Consumo y de los Consejos Provinciales de Consumo.
En ambos supuestos existe una íntima
conexión con el sistema de hojas de quejas y reclamaciones de las
personas consumidoras y usuarias en Andalucía regulado por el Decreto
72/2008, de 4 de marzo, y que será el cauce habitual a través del que se
pone en marcha el procedimiento de mediación.
LA MEDIACIÓN EN
CONSUMO EN ANDALUCÍA
§
Consejo
Andaluz de Consumo
regula la mediación en el Decreto 517/2008, de 2 de diciembre, y su
procedimiento en los arts. 16 a
19 del Decreto 57/1987, de 25 de febrero.
§
Labor
mediadora de las Juntas Arbitrales de Consumo conforme al art. 38 Real
Decreto 231/2008, de 15 de febrero.
En la Comunidad Autónoma
de Andalucía se desarrollan en la actualidad los siguientes procedimientos de
mediación:
- Mediaciones
ajenas a la
Administración Pública (desarrolladas por las
Asociaciones de Consumidores y Usuarios).
- Mediaciones
en el seno de la Administración Pública.
- OMIC (art. 20.3.c. Ley
13/2003)
- Consejo
Andaluz de Consumo y Consejos Provinciales de Consumo (art.38 Ley 13/2003,
Decreto 517/2008, de 2 de diciembre y arts. 16 a 19 del Decreto
57/1987, de 25 de febrero).
- Servicios
Provinciales de Consumo (art. 17.2 Decreto 72/2008, de 4 de marzo).
- Juntas
Arbitrales de Consumo (art.38 Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero)
El Plan Estratégico de Defensa y
Protección de las personas consumidoras y usuarias de Andalucía 2008-2011
enumera como uno de sus objetivos el de “agilizar la resolución de conflictos
en consumo” y establece una línea estratégica basada en el fomento de la
mediación.
Como desarrollo del derecho de los
ciudadanos a relacionarse con las Administraciones públicas por medios
electrónicos y para alcanzar una mayor agilidad y eficiencia se regula el
uso de medios electrónicos y a distancia en el procedimiento de mediación (Ley
11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los
servicios públicos).
Actualmente la mediación en consumo se
lleva a cabo de manera muy diversa, según el órgano que la tramite. No
existe regulado un procedimiento común, ni unos requisitos de formación
específica para las personas mediadoras. Tampoco se establecen los efectos de
la mediación ni en qué casos procede y en cuáles no.
Daniel
Escalona Rodríguez, Presidente de la Junta Arbitral de Consumo de Andalucía
indica que “sería muy oportuno reglamentar el Servicio Público de Mediación en Andalucía y no tanto para inventar
un mecanismo nuevo sino para homogeneizar y dotar de mayor eficiencia lo que ya
existe”.
MEDIACIÓN EN
CONSUMO: CONCEPTOS CLAVE
§
Causa
de la reclamación: motivo
o razón por la que se produce. En ocasiones no es clara ni fácilmente
identificable. Muchas veces detrás del posible incumplimiento en materia de
consumo se esconden por ejemplo, antipatía entre las personas, conflictos
personales..
§
Conflicto:
situación
en la que dos o más personas están en desacuerdo porque sus posiciones, sus
intereses y necesidades, sus deseos o valores parecen incompatibles. Juegan un
gran papel las emociones y sentimientos los cuales son básicos para conocer el
conflicto de forma adecuada.
§
Negociación:
proceso
en el que el mediador intenta aproximar posiciones entre las partes e incluso
propone posibles acuerdos sin en ningún caso imponerlos.
IMPORTANCIA
DE LA MEDIACIÓN EN
MATERIA DE CONSUMO.
Procedimiento destinado a facilitar
el acceso de los consumidores a la resolución del conflicto sin necesidad
de acudir a la vía judicial ordinaria, evitando así:
- Elevados
costes.
- Largos
plazos (demora en la resolución).
- Procedimientos
lentos.
Suplir los defectos de información
jurídica del consumidor
en muchos de sus derechos en materia de consumo. Consumidor como parte más
débil y con menos experiencia en la relación comercial.
No sólo debe ser un medio de resolución
extrajudicial de conflictos sino que, debe jugar un papel importante la información,
la formación y la educación que serán la base para que no se
repitan estas situaciones.
MEDIACIÓN EN
CONSUMO.
§
Objetivo:
facilitar el diálogo
entre el consumidor y el empresario.
§
Principios:
- Voluntariedad.
- Imparcialidad/neutralidad
de la persona mediadora.
- Confidencialidad.
- Intermediación.
- Gratuidad.
CARACTERÍSTICAS
DE LA MEDIACIÓN EN
CONSUMO.
§ No
es contraria ni sustitutiva de la justicia ordinaria ni de otros métodos alternativos
de resolución de conflictos.
§
Es
un proceso voluntario.
§
Requiere
la intervención de un tercero imparcial.
§
Es
flexible en cuanto a contenidos, formas, procedimientos, alcances.
§
Es
informal, ágil, de fácil acceso (gratuita) y de rápida
respuesta.
§
Se
fundamenta en la comunicación.
§
Está
orientada al futuro no al pasado.
§
No
es definitiva:
puede retomarse, modificarse, superarse.
§ Debe
ser una herramienta de fortalecimiento y reconstrucción
de relaciones sociales.
Partes que intervienen en una mediación
en consumo:
n
Consumidor
n
Empresario
Objeto de la mediación en consumo:
Un acto de consumo derivado de
la adquisición de un producto o de la prestación de un servicio a un consumidor
por un establecimiento comercial o una persona jurídica.
CARACTERÍSTICAS
DE LA PERSONA
MEDIADORA
§
Es
un catalizador, ayuda a las partes a identificar el problema y a
satisfacer sus intereses y necesidades.
§
Es
un profesional serio y responsable, dedicado al ámbito del derecho de
consumo y por tanto, conocedor de la materia objeto de conflicto.
§
Sugiere,
recomienda, persuade, orienta, asesora, advierte, es activo.
§
Es
un buen oyente aunque, no debe ser un psicólogo o terapeuta
§
Facilita
la comunicación
entre las partes.
§
No
impone, no resuelve, no juzga, no sanciona.
§
Es
paciente, deja a las partes que lleguen a una solución
§
Es
neutral, respetuoso y tolerante.
§
Es
un generador de confianza.
§
Es
un garante de confidencialidad.
§
Es
creíble, debe generar credibilidad.
§
Es
imparcial
§
Propone
procedimientos para la búsqueda conjunta de soluciones.
§ Actúa
bajo criterios de equidad, responsabilidad social y garantía de
los derechos de los consumidores.
FASES DEL
PROCESO DE MEDIACIÓN- PREMEDIACIÓN
§
Es
el primer contacto con la discrepancia comercial surgida en materia de consumo, bien
mediante la hoja de reclamación,
una llamada telefónica, una visita presencial, un fax ó un email.
§
Debemos
determinar si nos encontramos ante una
consulta, una queja o
una reclamación.
FASES
DE LA MEDIACIÓN-
1ª SESIÓN INFORMATIVA
§
El
objetivo de esta fase es establecer una primera toma de contacto con las
partes para generar así un clima de confianza.
§
El
mediador se presenta a las partes conjunta o individualmente y les explica
de forma simple y clara en qué consiste el proceso de mediación, el papel
del mediador en el mismo, los principios integradores y las reglas
que regirán su desarrollo, características y ventajas de la mediación, así como
resolver cuantas dudas pudieran surgirles en dicha exposición.
MAPA
DEL CONFLICTO
Puntos a analizar antes del inicio
de la mediación:
§
Los
motivos que han dado origen al conflicto.
§
Los
problemas de relación entre las partes (si existen).
§
Las
discrepancias en la interpretación de los hechos.
§
Los
intereses incompatibles.
§
Los
obstáculos que impiden la solución pacífica.
§
Los
posibles procedimientos destinados a encauzar o resolver la disputa.
§
Los
factores individuales o estructurales que podrían mejorar la relación.
§
Los
puntos de coincidencia y los valores comunes.
§
La
legislación vigente en la materia objeto de discrepancia y que puede servir
para orientar a las partes.
FASES
DEL PROCESO DE MEDIACIÓN-CUENTAME
§ Se
anima a las partes a contar sus versiones por separado. Cómo se han sentido, sus
preocupaciones, cuál ha sido el problema, cual es su posición o intereses, como
ha cambiado la relación con la otra parte…
§ Es
función básica del mediador en este punto mostrar interés, ser neutral y
aplicar las técnicas de escucha activa (aclarar, parafrasear, resumir..)
así como hacer las preguntas aclaratorias precisas. Es básico comprender
la versión que cada parte tiene del conflicto ubicándola en su contexto
individual y social para así tener elementos suficientes para llegar a un
acuerdo.
FASES
DEL PROCESO DE MEDIACIÓN- ANÁLISIS
§
Análisis del conflicto: en base al relato de las
partes. Es imprescindible en esta fase hacer un mapa del conflicto con las
posturas de cada una de las partes.
- Los
motivos que han dado pie al conflicto.
- Los
problemas de relación entre las partes
- Las
discrepancias en la interpretación de los hechos.
- Posibles
soluciones, lo que estarían dispuestos a hacer para llegar a un acuerdo
amistoso.
- Normativa
aplicable.
§
Análisis de posibles soluciones: Ante las propuestas
realizadas por ambas partes analizar cual sería más viable para llegar a un
acuerdo. Si de las aportadas por las partes no se desprende posibilidad de
acuerdo, es obligación del mediador “sugerir” posibles soluciones y conducir a
las partes hacia ellas. El mediador debe servir de “traductor/encauzador”,
tratando de dar una nueva visión del conflicto de manera que se abra el camino
para el acuerdo. Buscar un punto de vista diferente a partir de un nuevo
encuadre de la situación.
FASES
DEL PROCESO DE MEDIACIÓN- ACUERDO
§
Llegar a un acuerdo: ayudando a las partes a definir
claramente dicho acuerdo. Lo más correcto sería plasmarlo por escrito con
la firma de las partes y en presencia del mediador dando copia del mismo a las
partes. Es importante destacar aquí la felicitación a las partes por el acuerdo
conseguido y el beneficio de ambas en el mismo.
§
Opciones a la
mediación no efectiva.
- Arbitraje: proponer a las partes que
un tercero resuelva. Es necesario la aceptación previa de ambas. Si se tiene
conocimiento de que una de las partes no lo va a aceptar, es desviar el
problema y no facilitar al consumidor una información veraz.
-Tribunales de justicia: Se debe informar de esta
opción al consumidor si las características del asunto así lo requieren
(cuantía elevada) o bien, porque se han agotado los recursos previos.
Posibilidades:
§
Juicio
verbal: la cuantía no supera los 900€ . No es preceptivo el uso de abogado y
procurador.
§
Acogerse
al beneficio de justicia gratuita: si se cumplen los requisitos necesarios.
RECORDAR
§ Saber
interpretar
en origen de forma correcta la reclamación planteada nos permitirá darle la
tramitación más adecuada y si es necesario remitirla a donde corresponda.
§
Facilitar
una información veraz y clara al consumidor sin falsas expectativas, hará que crezca la
confianza que tiene en nosotros y en el servicio que realizamos.
§ Emplear
habilidades, técnicas y herramientas de comunicación e
intervención sobre el proceso para gestionar el conflicto.
§ Tratar
de mover a las parte del nivel emocional al cognitivo enfatizando la resolución
del conflicto.
§ Los
acuerdos basados en los intereses de ambos de mutuo acuerdo, tienen más
posibilidad de ser aplicados.
