Técnicas y herramientas
Escucha activa.
En mediación la escucha activa es una técnica utilizada para reforzar
la relación de ayuda de la persona mediadora respecto de los mediados, puesto
que la persona mediadora actúa tanto como catalizador
–impulsor del cambio- y como facilitador
de la comunicación entre los mediados. La escucha activa significa escuchar con atención, interpretando el
tono de la voz y el lenguaje corporal, entender el mensaje y demostrar a los
mediados que lo hemos entendido. En la escucha activa se puede hablar pero no
se puede interrumpir ni cambiar el protagonismo de la historia. Esta técnica permite
a los mediados sentirse reconocidos, fomentando que se sientan cómodos y
quieran colaborar e interactuar en el proceso de mediación, ya que se crea un
clima de confianza y libertad en el que expresar sus experiencias, sentimientos
y emociones.
Cuando hacemos uso de esta técnica debemos
tener una actitud positiva hacia la escucha, dejando a un lado nuestras
emociones y opiniones, pero sobre todo nuestros prejuicios. Evitando dar
consejos, llevar la contraria o cambiar de tema. Debemos alejarnos de las
distracciones (desconectar el teléfono móvil, no leer, no jugar con el boligrafo…)
y hacer ver a los mediados en todo momento que queremos escucharles.
Con ella tratamos de obtener
información relevante sobre los mediados, su estilo de comunicación, su
lenguaje corporal, el tono, la intensidad y el ritmo de su voz; detectando las
ideas principales del mensaje que quieren transmitirnos.
“Practicaremos una escucha
empática, comprendiendo el discurso de quien nos habla desde su punto de
vista, poniéndonos en su lugar. Respetaremos, entenderemos y nos interesaremos
por sus problemas, pensamientos y emociones. Captaremos sus palabras y
descubriremos sus sentimientos. Escuchar con empatía implica salir de nuestro
propio yo para introducirnos en el mundo de nuestro interlocutor”.
En
la escucha activa caben además de comportamientos a nivel verbal,
comportamientos a nivel no verbal y a nivel para-lingüístico.
- Comportamientos a nivel verbal:
A través de la utilización de algunas técnicas:
- Técnica del refuerzo positivo,
empleando palabras o frases cortas como “si”, “entiendo”, “de acuerdo” al
término de las frases del interlocutor.
- Técnica del parafraseo,
para clarificar y sintetizar el mensaje, haciendo de espejo para verificar
que comprendemos el mensaje, resumiendo con nuestras propias palabras,
mostrando interés y ganas de verificar si se está entendiendo.
- Técnica de preguntas abiertas, para
clarificar y completar la información, demostrando a los mediados que nos
interesa lo que dice y que le estamos prestando atención. Y asegurarnos de
que hemos entendido correctamente el mensaje.
- Técnica
de la reformulación,
repitiendo la idea principal del mensaje con nuestras
palabras. Se trata de formular
la situación conflictiva expresada por el mediado pero sin carga afectiva, introduciendo
un pequeño matiz al mensaje original para hacerlo más tratable.
Potenciando que el mediado valore y reflexione sobre la situación de forma
más objetiva.
- Técnica de la
retroalimentación,
resumiendo las ideas principales para hacer saber a
los mediados que hemos captado, interpretado y comprendido su mensaje.
- Comportamientos a nivel no verbal:
Se trata de una serie de elementos que usamos y que indican que
estamos escuchando: contacto visual, mirar a los ojos, gestos faciales acordes
con lo que estamos escuchando, gestos de asentimiento, gestos de
acompañamiento, postura denotadota de interés, postura abierta y hacia la
persona que habla, posturas iguales, espacio adecuado ante un tema importante,
etc.
- Comportamientos a nivel para-lingüísticos:
Empleando sonidos y murmuraciones del tipo “m…m”, “ahá”, risas,
sonidos exclamatorios, resoplidos…
Entre los beneficios de la
utilización de esta técnica podemos destacar los siguientes:
- Creamos un clima positivo para la
comunicación, logrando que esta sea más efectiva.
- Permite a los mediados sentirse
reconocidos, lo que da lugar a la creación de un clima de confianza en el
que van a continuar facilitando información relevante para el proceso de
mediación.
- La persona mediadora es capaz de
entender lo que el mediado quiere decir, identificando sus intereses y
sentimientos.
Enlaces
de interés:
En esta página web encontrareis información sobre la escucha
activa, un curso avanzado gratuito, un test de escucha activa, ejercicios…
Libros de interés:
“La Magia
de la Mediación ”. Editorial Aconcagua, Sevilla (2.010). Alés Sioli, Javier.
“Herramientas para trabajar en mediación”. Paidós (2.000) Francisco Díez y Gachi Tapia.
“Mediación, conducción de disputas, comunicación y técnicas”. Paidós (1.996) Marinés Suares.
Muy útil y completo tu post. Gracias!
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